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2018年第一季度湖南省消委组织投诉分析报告

湖南省工商行政管理局  时间:2018-04-10

 

全省消委组织2018年第一季度共接待消费者来访、接受咨询34273人次,受理消费者投诉5985件,解决5781件,解决率为96.59%,为消费者挽回经济损失970.36万元。其中,加倍赔偿38件,加倍赔偿金额27.31万元,支持消费者起诉17件,不予受理114件,收到锦旗或表扬信17面(封)。具体情况如下:

一、投诉性质分析

共受理投诉5985件,按性质分:质量问题2271;售后服务问题926件;合同问题471件;价格问题449件;虚假宣传问题306;假冒问题233件;安全问题214件; 计量问题79件;人格尊严问题51;其他问题985件(具体见图一和表一)。

图一:投诉性质比例图

 

表一:投诉性质变化表(单位:件)

  类别\年份   

2018年一季度

2017年一季度

变化幅度

质量

2271

2173

4.5%

售后服务

926  

870

6.4%

合同

471

478

1.5%

价格

449

388

15.7%

虚假宣传

306

184

  ↑66.3%

假冒

233

238

2.1%

安全

214

200

7.0%

计量

79

84

6.0%

人格尊严

51

46

10.9%

其他

985

655

50.4%

二、投诉类别分析

(一)根据投诉商品类别分析 ,家用电子电器类924件,占15.44%;交通工具类490件,占8.19%;服装鞋帽类469件,占7.84%;食品类455件,占7.60%;房屋及建材类413件,占6.90%;日用商品类376件,占6.28%;首饰及文体用品类131件,占2.19%;烟、酒和饮料类128件,占2.14%;医药及医疗用品类122件,占2.04%;农用生产资料类88件,占1.47%;其中,家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、食品类、房屋及建材类位居商品类前5位(见图二和表二)。

图二:商品类投诉情况变化图(单位:件)

 

表二:商品类投诉情况表(单位:件)

项目

2018年一季度

比重

2017年一季度

比重

比重变化

家用电子电器类

924

15.44%

1021

19.21%

-3.77

交通工具类

490

8.19%

375

7.05%

1.14

服装鞋帽类

469

7.84%

413

7.77%

0.07

食品类

455

7.60%

467

8.78%

-1.18

房屋及建材类

413

6.90%

359

6.75%

0.15

日用商品类

376

6.28%

494

9.29%

-3.01

首饰及文体用品类

131

2.19%

79

1.49%

0.70

烟、酒和饮料类

128

2.14%

127

2.39%

-0.25

医药及医疗用品类

122

2.04%

105

1.98%

0.06

农用生产资料类

88

1.47%

71

1.34%

0.13

(二)根据投诉服务类别分析,生活、社会服务类576件,占9.62%;销售服务338件,占5.65%;电信服务260件,占4.34%;文化、娱乐、体育服务159件,占2.66%;互联网服务131件,占2.19%;邮政业服务129件,占2.16%;公共设施服务126件,占2.11%;房屋装修及物业服务109件,占1.82%;旅游服务21件,占0.35%;保险服务21件,占0.35%;教育培训服务14件,占0.23%;金融服务13件,占0.22%;卫生保健服务11件,占0.18%;其中,生活、社会服务类、销售服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务、互联网服务位居服务类前5位。

图三:服务类投诉量变化图(单位:件)

                                              

表三:服务类投诉量变化表(单位:件)

 

项目

2018年一季度

比重

2017年一季度

比重

比重变化

生活、社会服务类

576

9.62%

522

9.82%

-0.20

销售服务

338

5.65%

214

4.03%

1.62

电信服务

260

4.34%

237

4.46%

-0.12

文化、娱乐、体育服务

159

2.66%

33

0.62%

2.04

互联网服务

131

2.19%

123

2.31%

-0.12

邮政业服务

129

2.16%

56

1.05%

1.11

公共设施服务

126

2.11%

101

1.90%

0.21

房屋装修及物业服务

109

1.82%

79

1.49%

0.33

旅游服务

21

0.35%

32

0.60%

-0.25

保险服务

21

0.35%

12

0.23%

0.12

教育培训服务

14

0.23%

20

0.38%

-0.15

金融服务

13

0.22%

19

0.36%

-0.14

卫生保健服务

11

0.18%

16

0.30%

-0.12

   三、投诉热点分析

(一)元旦、春节期间消费者投诉问题多

    元旦、春节是消费者购物、出行、聚餐等消费旺季,同时也是商家促销高峰。从统计数据反映,今年元旦、春节期间消费者主要遇到了以下问题:一是虚假宣传促销忽悠。商家推出种类繁多的打折促销活动,如推送优惠券、赠品等,同时在使用中设置使用范围和期限等许多附加限制条件,有的赠券只能购买商家指定的商品或购满规定金额方能使用;二是个人信息被泄露。不法分子利用“赠送”“扫码”、“红包”来盗取个人信息;三是商品质量问题。一些不法商家违法销售假冒伪劣、质次价高的商品;四是“感恩答谢会”专坑老年人。一些不法经营者以“感恩答谢会”“回馈老客户”的名义,组织老年人参加所谓免费的健康讲座、专家义诊、免费旅游等会销活动,诱骗老年消费者购买质次价高甚至是“三无”保健品,有的甚至打着“高额回馈”“无效退货”的幌子,在骗取老人钱款后逃之夭夭;五是年夜饭订餐问题。一些不法商家设置名目繁多的年夜饭套餐,甚至“霸王条款”,服务水平堪忧;六是预付卡消费陷阱多。正值餐饮、美容美发、健身娱乐、洗车洗衣等服务行业办理预付卡或续卡促销高峰,消费者反映“办卡容易退卡难”、虚假宣传等问题;七是旅游陷阱多。主要反映旅游合同不透明、旅游购物问题多。

(二)家用电子电器类投诉量居高不下

家用电子电器类投诉924件,比去年同期下降了9.5%,但总量在商品类仍排首位。主要反映质量和售后服务问题。消费者所购商品出现故障后,售后服务不及时,在商家承诺的三包期内出现质量问题经营者拒绝为消费者提供免费修理;维修时间随意性大,并常以各种不合理借口延期维修;零配件价格不透明,严重侵害了消费者的知情权等。

(三)交通工具类问题多

交通工具类投诉490件,比去年同期增加了30.7%。其中,汽车及零部件投诉404件,占交通工具类投诉的82.4%。主要反映销售车辆隐瞒汽车真实情况、同一问题多次维修不能排除故障、汽车零配件以次充好等问题。

(四)销售服务类投诉呈高发态势

销售服务类投诉338件,比去年同期增加了57.9%。主要反映质量和虚假宣传问题。电商平台销售的商品质量不合格和假冒现象比较严重;消费者个人信息遭泄露;网上支付安全难保障;虚假宣传、误导消费者;网购发生纠纷,消费者退货难,一些电商企业拒绝退货、拖延时间,推卸责任等。

(五)文化、娱乐、体育服务类投诉急速增加

文化、娱乐、体育服务类投诉159件,比去年同期增加了381.8%。主要反映合同欺诈和虚假宣传问题。如张家界市舒女士在某健身房办理 900元的预付健身卡,商家承诺该健身房将修建全市最大的室内游泳池,若开业时泳池未达到要求可全额退款。但开业至今商家泳池还未建成,舒女士要求退卡,经消委组织调解,商家全额退款。

(六)首饰及文体用品类问题多

首饰及文体用品类投诉131件,比去年同期增加了65.8%。主要反映质量、价格和售后服务问题。

(七)邮政服务类投诉量迅速攀升

邮政服务类投诉129件,比去年同期增加了130.4%。其中,快递服务投诉116件,占邮政服务类投诉的89.9%。主要反映快件延误、快递物品损坏或丢失;霸王条款等。

(八)房屋装修及物业服务乱象多

房屋装修及物业服务类投诉109件,比去年同期增加了38.0%。主要反映质量和售后服务问题。如2018112日,苏先生致电岳阳市消委称:2017622日他与某装饰公司签订装修合同,装修公司承诺922日交房,但未如期交房。最后在岳阳楼区工商分局的调解下,双方达成调解协议,问题得以解决。

 

 

                                                                                             湖南省消费者委员会

                                                                                                                                                                                                   20184