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2018年上半年度全省消委组织受理投诉情况分析

湖南省工商行政管理局  时间:2018-07-16

  

2018年上半年,全省消委组织共接待消费者来访咨询55111人次,受理投诉12951件,解决12407件,解决率为95.8%,为消费者挽回经济损失1969.02万元。其中,加倍赔偿69件,加倍赔偿金额39.1万元,支持消费者起诉23件,二次以上投诉77件,不予受理284件,锦旗或表扬信37()。具体情况如下: 

一、投诉性质分析 

共受理投诉12951件。按投诉性质分:质量问题4930件、售后服务问题1635件、价格问题937件、合同问题903件、虚假宣传问题888件、安全问题593件、假冒问题509件、计量问题154件、人格尊严问题84件、其他问题2318件(具体见图一和表一)。 

图一:投诉性质比例图 

                                                         

表一:投诉性质变化表(单位:件) 

类别年份 

2018年上半年 

  

2017年上半年 

  

变化幅度 

质量 

4930 

  

4392 

  

12.2% 

售后服务 

1635 

  

1821 

  

10.2% 

价格 

937 

  

796 

  

17.7% 

合同 

903 

  

1059 

  

14.7% 

虚假宣传 

888 

  

529 

  

67.9% 

安全 

593 

  

501 

  

18.4% 

假冒 

509 

  

543 

  

6.3% 

计量 

154 

  

196 

  

21.4% 

人格尊严 

84 

  

71 

  

18.3% 

其他 

2318 

  

1968 

  

17.8% 

 

 

二、投诉类别分析 

(一) 根据投诉商品分析,家用电子电器类1957件,占15.11%;房屋及建材类1142件,占8.82%;食品类1098件,占8.48%;交通工具类977件,占7.54%;日用商品类872件,占6.73%;服装鞋帽类869件,占6.71%;首饰及文体用品类364件,占2.81%;医药及医疗用品类323件,占2.49%;农用生产资料类275件,占2.12%;烟、酒和饮料类261件,占2.02%;其中,家用电子电器类、房屋及建材类、食品类、交通工具类、日用商品类位于消费者投诉的前5名(具体见图二和表二)。 

图二:商品类投诉情况变化图(单位:件) 

                                                

表二:商品类投诉情况表(单位:件) 

 

(二)根据投诉服务分析,生活、社会服务类1160件,占8.96%;其他商品和服务973件,占7.51%;销售服务612件,占4.73%;电信服务542件,占4.19%;房屋装修及物业服务295件,占2.28%;文化、娱乐、体育服务244件,占1.88%;互联网服务236件,占1.82%;邮政业服务213件,占1.64%;公共设施服务197件,占1.52%;旅游服务106件,占0.82%;教育培训服务82件,占0.63%;保险服务81件,占0.63%;卫生保健服务48件,占0.37%;金融服务24件,占0.19%;其中,生活、社会服务类、其他商品和服务、销售服务、电信服务、房屋装修及物业服务位于消费者投诉的前5名(具体见图三和表三)。 

图三:服务类投诉量变化图(单位:件) 

                                                

表三:服务类投诉量变化表(单位:件) 

 

 

三、投诉热点分析 

(一)交通工具类汽车质量问题突出 

交通工具类投诉977件,比去年同期增加了27.5%。反应的主要问题是:一是汽车及汽车零部件质量存在问题,发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自动熄火等;二是部分经销商存在销售欺诈行为,在销售时隐满车辆被刮蹭、补漆、漆皮受损等真实情况等;三是销售过程中存在强制消费问题,强制搭售保险、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车,消费者贷款提车时被加收金融服务费,甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等;四是售后服务质量差、价格不透明、配件只换不修及过度保养,存在多次维修仍无法解决问题,“三包”规定执行不到位等;五是合同纠纷,经销商没有充分尽到告知合同条款的义务,存在合同条款模糊等现象。如201819日消费者陈先生在永顺县辉腾汽车销售有限公司购买了哈弗H6 1.5T汽车一辆,车+保险+购置税总价为153600元。21日,行驶过程中车辆尾部冒黑烟,仪表发动机故障警告灯亮起。联系经销商维修部技术人员后,陈先生把车开到了维修部,维修部负责人说是汽车油品有问题。其后陈先生便在中石化某大型加油站加油,但327日在永顺县抚志猛洞河收费站前再次出现故障,车辆尾部大量冒黑烟,排气管处喷出大量黑色油状液体,机油箱滴油未剩,仪表无任何报警提示。陈先生多次找经销商协商,经销商提出了再行驶1000公里以待观察等方案,消费者陈先生考虑受到新车首保日期、三包规定等时间限制,若不及时解决上述问题,今后维权将会更加麻烦,请求永顺县消委会帮助解决纠纷。经永顺县消委会多次协调,最后双达成如下协议:一、车辆故障由永顺县腾辉汽车销售公司负责维修,维修期间为消费者提供备用车辆;二、永顺县腾辉汽车销售公司延长该车保修期至412万公里,并免费保养两年;三、永顺县腾辉汽车销售公司为消费者补偿经济损失4000元。 

(二)首饰及文体用品类投诉增幅明显 

首饰及文体用品类投诉364件,比去年同期增加了98.9%。投诉的主要问题是价格和质量。如47日,李先生来电反映46日其母亲到攸县中国黄金品牌专卖店将原来购买的黄金手镯以克换克、以旧换新,更换时明确说明要按克数换购,补差价1980元换购得一3D黄金工艺品。回家后李先生发现换购的是3D黄金工艺品,不是按克数更换,次日到店要求换回,被告知需加收60/克的折旧费才能换回,双方无法达成协商一致,李先生请求攸县食品药品工商质量监督管理局维权。经攸县食品药品工商质量监督管理局联星所调解,双方达成一致意见,消费者退回换购的3D黄金工艺品,商家退还消费者原黄金饰品和补付差价1980元。 

(三)食品安全问题仍是投诉热点 

食品类投诉1098件,比去年同期增加了18.7%。主要集中在食品质量、 假冒、虚假宣传等方面。主要问题有:一是预包装食品标签标示不清,在销食品过期、变质、食品含异物等;二是部分经营者责任意识不强;三是食品投诉情况复杂,存在举证难、责任认定难等情形。 

(四)销售服务类投诉明显增多 

销售服务类投诉612件,比去年同期增加了16.6%。其中,网络购物359件,电视购物39件。反映的主要问题是:电商平台销售的商品质量不合格和假冒问题比较严重;七天无理由退货难落实;虚假宣传、误导消费者;商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;电视购物商品出现问题后,厂商与电视台互相推诿;“微商”盛行加大了消费者维权难度。如游客宋先生330日下午在某网站订购了张家界市某酒店45-7日的一间客房,后因其他原因,宋先生在当晚取消了订单并联系该网站客服说明了退款原因。客服称酒店方拒绝取消该订单,让宋先生自己与酒店方协商。宋先生随后又与酒店方联系,酒店称在网上一旦预订就不能取消该订单。宋先生随即拨打了12315维权热线,请求帮助维权。经永定区消委调解,酒店方将1000元房费退还给宋先生。 

(五)房屋装修及物业服务问题多 

全省消委组织共受理房屋及建材类投诉1142件;房屋装修及物业服务类投诉295件。投诉的主要问题是:一是房屋存在漏水、渗水、外墙面脱落以及墙壁裂痕等质量问题;二是开发商以各种原因不退意向金或保证金,房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项、优惠降价活动宣传存在误导等;三是部分装修公司未使用规范合同文本,消费者在签约时忽视对合同条款的审核,装修质量标准、建材规格、质量、价格、付款方式、施工期限等约定不详;四是多数消费者对建材不太了解,无论自购或委托施工方采购,都容易遇到以次充好、假冒伪劣的情况,质量无保障;五是部分装修公司缺乏设计水平、施工能力、管理欠规范,有的装修公司层层转包,装修人员无证上岗;六是有些家装公司保修期内不保修,或保修服务不完善、不履行质量承诺;七是装修后室内有害物质浓度超标,装修公司和家具等厂家各执一词,检测难,责任划分难等。如消费者宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等,刘某向某房地产开发有限公司购买吉首市吉凤家园某栋某某号房,2013831日签订《商品房销售合同》,合同约定购买的商品房为预售商品房,该房合同登记建筑面积为143.08平方米,总金额368860元。按规定,应由购房者承担的税费为交易契税、维修基金、印花税、国土费用四项,其余如交易手续费和抵押登记费等费用应由开发商和银行等承担,且购房者承担的税费应据实结算,多退少补。近期,刘某向不动产登记机关查询,查询结果为投诉人所购商品房实际产权登记面积为139.71平方米,发证日期为2016531日,合同约定面积与产权登记面积相差337平方米,共计金额8687.86元,被投诉人多计商品房面积房价款8687.86元,应退还多计代交税费8826.38元。刘某得知查询结果后,先后与被投诉人联系,要求该公司按合同约定退还多计商品房面积房价款、多计代交税费。该公司拒不退还支付相关款项,拒绝按合同约定进行协商。经湘西自治州消委多次调解,最终双方达成协议:被投诉人退还消费者刘某多计商品房面积。价款8687.86元,多计代交税费8826.38元。 

(六)文体娱乐体育服务投诉大幅上升 

文体娱乐教育培训服务类投诉244件,比去年同期增加了165.2%。投诉的主要问题是合同和价格。如2017520日周女士在长沙市宇成朝阳广场参加了金吉鸟健身俱乐部开业办卡活动。销售员承诺该俱乐部有游泳池,六月份正式营业,周女士办了一张家庭亲子两年卡。直到20185月这个门店都未正式营业,期间周女士及其家人多次上门质询,俱乐部都以宇成朝阳广场的物业不许他们安装燃气,所以泳池未建好,不能正式营业为由敷衍。201853日周女士再次上门要求退卡,并按要求填写了一张会员建议投诉表,前台接待说7日后给予答复。15天后,周女士都未接到任何金吉鸟工作人员的电话。周女士打电话给俱乐部,俱乐部表明她的卡不能退不能换只能转给他人。后经长沙市消委朝阳分会调解,最后双方达成协议,俱乐部同意退费给周女士。 

(七)快递售后服务有待提高 

邮政业服务类投诉213件,比去年同期增加了66.4%。投诉的主要问题是:一是送件不及时,快件延误;二是快递物品损坏或丢失;三是快递企业未尽到合同条款、快件保价等提醒告知义务;四是消费者如果遇到纠纷,相关赔偿标准不明确。  

(八)旅游服务合同问题较多 

旅游服务投诉106件,比去年同期增加了82.8%。投诉的主要问题是:一是旅游合同不透明。旅行社提供的《旅游合同》,对旅游行程、时间安排、交通工具及住宿安排及酒店档次等级、景点(景区)及游览线路等内容,往往采取模糊化处理,发生消费纠纷时,旅行社给出的解释不利于消费者;二是旅游购物问题多。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中,宝石玉器、珍珠水晶、药材保健品、工艺品等商品存在以次充好、价格虚高等问题,一些旅行社违规安排的购物店存在诱导消费、强制购买、质次价高等问题;三是旅游骗局多。一些旅行社在国内热点旅游线路上,往往会安排一些自费项目,这些项目有些还是重要的观光景点,旅行社通过“票价回扣”获取利益;四是在境外旅游代购维权难。消费者在境外旅游时,有时会委托导游或他人代理购物,因代购涉及环节较多,消费者回国后一旦发现产品价格不符、质量等问题,需要导游协助办理维修、退货、换货时,往往费时费力,个别导游存在通过代理购物的方式推销质次价高的商品。 

  

  

湖南省消费者委员会 

2018710