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2018年第三季度全省消委组织受理投诉情况分析

湖南省工商行政管理局  时间:2018-10-29

 

2018年第三季度,全省消委组织共接待消费者来访咨询20020,受理投诉7341件,同比去年同期增加了2.94%,解决6719件,解决率为91.53%,为消费者挽回经济损失803.32万元。其中,加倍赔偿27件,加倍赔偿金额3.44万元,支持消费者起诉34,收到锦旗或表扬信10件。具体情况如下:

一、投诉性质分析

受理投诉7341件。按投诉性质分:质量问题2635件、售后服务问题746件、合同问题613件、价格问题419件、虚假宣传问题387件、假冒问题348件、安全问题301件、计量问题76件、人格尊严问题60件、其他问题1756件(具体见图一和表一)。

图一:投诉性质比例图

                                                       

表一:投诉性质变化表(单位:件)

类别     年份

2018年三季度

 

2017年三季度

 

变化幅度

质量

2635

 

2654

 

0.72%

售后服务

746

 

1077

 

30.73%

合同

613

 

994

 

38.33%

价格

419

 

408

 

2.70%

虚假宣传

387

 

302

 

28.15%

假冒

348

 

370

 

5.95%

安全

301

 

183

 

64.48%

计量

76

 

100

 

24.00%

人格尊严

60

 

70

 

14.29%

其他

1765

 

967

 

82.52%

二、投诉类别分析

按投诉类别分:家用电子电器、食品、生活社会服务、服装鞋帽、日用商品、房屋及建材、交通工具、医药及医疗用品、电信服务、销售服务等24个类别(具体情况见表二)。

表二:投诉类别变化表(单位:件)

类别            年份

2018年三季度

 

2017年三季度

 

变化幅度

家用电子电器类

1324

 

1273

 

4.01%

食品类

749

 

501

 

49.50%

生活、社会服务类

732

 

560

 

30.71%

服装鞋帽类

591

 

424

 

39.39%

日用商品类

547

 

717

 

23.71%

房屋及建材类

511

 

399

 

28.07%

交通工具类

429

 

764

 

43.85%

医药及医疗用品类

257

 

157

 

63.69%

电信服务类

192

 

275

 

30.18%

销售服务类

187

 

447

 

58.17%

房屋装修及物业服务类

184

 

187

 

1.60%

互联网服务类

177

 

117

 

51.28%

烟酒饮料类

158

 

144

 

9.72%

首饰及文体用品类

157

 

224

 

29.91%

邮政业服务类

117

 

65

 

80.00%

农用生产资料类

106

 

118

 

10.17%

文化娱乐体育服务类

96

 

121

 

20.66%

公共设施服务类

89

 

128

 

30.47%

旅游服务类

78

 

35

 

122.86%

保险服务类

67

 

24

 

179.17%

教育培训服务类

33

 

49

 

32.65%

卫生保健服务类

28

 

16

 

75.00%

金融服务类

15

 

21

 

28.57%

其他商品和服务类

517

 

359

 

44.01%

三、投诉热点分析

(一)保险服务销售误导问题突出

保险服务类投诉67件,比去年同期增加179.17%。存在的主要问题是虚假宣传和售后服务两个方面。消费者反映的主要问题:一是部分保险从业人员未将保险险种的真实情况告知消费者,有意误导消费者;二是理赔困难;三是消费者对保险理赔及免赔条款不了解。

(二)旅游服务投诉增幅明显

旅游服务类投诉78件,比去年同期增加122.89%。存在的主要问题是安全、质量和售后服务三个方面。

(三)邮政业服务售后服务问题多

邮政业服务类投诉117件,比去年同期增加80%。主要反映快件延误、快递物品损坏或丢失、工作人员服务差等。

(四)医药及医疗用品虚假宣传问题突出

医药及医疗用品类投诉257件,比去年同期增加63.69%,存在的主要问题是虚假宣传和质量两个方面。

(五)互联网服务售后服务有待改善        

互联网服务类投诉177件,比去年同期增加51.28%。存在的主要问题是售后服务和质量两个方面。

 (六)食品投诉呈明显上升趋势

食品类投诉749件,比去年同期增加49.50%。主要反映食品质量、假冒、虚假宣传等问题。

(七)服装鞋帽投诉居高不下

服装鞋帽类投诉591,比去年同期增加39.39%。存在的主要问题是质量和假冒两个方面。

(八)生活、社会服务投诉呈上升趋势

生活、社会服务类投诉732件,比去年同期增加30.71%,存在的主要问题是质量和合同两个方面。

(九)家用电子电器投诉有所增加

家用电子电器投诉1324件,比去年同期上升4.01%。主要存在的问题是质量和售后服务两个方面。

 

 

                                                                                     湖南省消费者委员会

                                                                                                                                                                          20181026