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湖南省工商行政管理局关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见

湖南省工商行政管理局  时间:2017-05-05

 

 

 

 

 

 

湘工商消字〔2017〕1号

 

 

湖南省工商行政管理局

关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见

 

各市、州工商行政管理局:

保护消费者合法权益,及时化解消费纠纷是优化消费环境,发挥消费拉动经济增长基础性作用的重要举措。为了积极顺应和把握消费升级大趋势,进一步提高消费者权益保护工作水平,营造安全放心的消费环境和公平竞争的市场环境,充分发挥消费对经济发展的引领作用,根据《工商总局关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见》(工商消字〔2017〕22号)有关精神,结合我省实际,现就切实加强我省12315消费者权益保护工作提出以下意见。

一、畅通诉求渠道,提高消费者权益保护工作效能

(一)加强12315电话平台建设。要充分发挥12315电话平台专业性强的作用,进一步完善从工商总局到省、市(州)、县(市区)工商和市场监管部门、工商和市场监管所五级纵向贯通、横向联接的12315体系,畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道。要进一步拓展12315电话平台的功能,严格12315工作处理程序和时限,确保消费者投诉举报数据的互联互通,依法及时处理消费者投诉举报。一是要逐步升级改造12315电话平台。各市州局要根据信息化发展、方便消费者投诉、便于消费市场监管等要求,逐步升级、改造本系统12315电话平台。省局每年将安排2-3个市州局,进行12315电话平台的升级改造。市州局要做好升级改造目标的制定,在计划安排年度内完成12315电话平台的升级改造工作。在市州局项目完工后,省局还将进行抽查。2017年,省局将安排岳阳、常德、邵阳三个市局12315电话平台的升级改造。二是要加强12315热线与12345、12331、12365等热线的联动、对接工作。市州、县市区局,要根据本地实际,加强与地方12345等社会求助热线的对接工作,配合当地12345社会求助服务平台建设,积极参与地方12345社会求助服务平台联动工作。2017年,省局将在长沙县局、湘阴县局试点12315与12331、12365热线整合工作。

(二)强化12315互联网受理渠道建设。要顺应消费升级客观要求,在提高12315专用电话畅通率的基础上,强化12315互联网及移动互联受理渠道建设,拓宽消费者诉求渠道。要按照全国12315互联网平台运行机制的要求,加快对现有12315信息化系统的升级改造,实现12315电话平台与全国12315互联网平台的有效对接,方便消费者高效、便捷、低成本表达诉求。

(三)加强12315数据建设、分析和综合利用。要进一步完善市(州)、县(市区)、所12315数据采集上报制度,按照“谁接待、谁录入”,“ 谁处理、谁录入”的原则及时汇总12315数据,实现12315数据的全面、准确归集。要加强对12315数据的综合分析利用,及时分析消费者投诉举报热点难点和消费市场秩序状况,定期发布12315数据分析报告,按规定发布消费提示和警示,为政府及有关部门制定消费政策和加强市场监管提供参考。

二、推动社会共治,营造安全放心的消费环境

(四)大力推进12315“五进”工作。要大力推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区等工作(简称12315“五进”),特别是要积极推进12315进新型消费经营主体工作,引导和督促经营者设立“消费维权服务站”,健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度,及时受理和处理消费者投诉,让消费纠纷解决在企业、化解在源头。要建立健全12315中心与经营者之间处理消费纠纷的“绿色通道”机制,对收到的消费者投诉在征得消费者同意的情况下,及时分流到相关经营者处理,督促指导经营者主动与消费者协商和解,快速解决消费纠纷,实现消费维权工作关口前移。发挥消协组织公益性职责,协助做好电商平台“消费维权服务站”的推进工作。

(五)积极开展放心消费创建工作。要以深入推进12315“五进”工作为切入点,大力推进放心消费创建活动,积极营造安全放心的消费环境。要以主体自律、信用约束、社会共治为原则,通过开展“诚信经营·幸福湖南”放心消费创建活动,逐步在全省建立以强化经营者主体责任为核心,以加强商品和服务质量、加强消费纠纷调解为重点,以推进“一承诺五制度”为抓手的全社会共同维护消费者合法权益的新机制。要积极引导消费环节经营者加强信用信誉自律建设、加强商品和服务质量管理、加强消费维权调解。“诚信经营·幸福湖南”放心消费创建活动实施“5588”工程,即:用5年的时间,在全省消费环节经营者中培育省级放心消费创建示范单位500家,市州级放心消费创建示范单位800家,县(市、区)级放心消费创建示范单位8000家。通过放心消费活动的开展,使得我省消费安全得到有力保障,消费环境更加和谐,商品质量合格率明显提高,市场监管合力进一步增强,行业管理进一步规范,企业自律机制基本建立,维权网络进一步延伸,全社会消费维权意识明显提高。要突出重点,针对城乡区域和消费特点,在城市街区、农村乡镇广泛开展放心消费创建活动,特别是要加大消费相对集中的城市核心商圈、街区等重点区域的工作力度,形成一批放心消费创建示范商圈、示范街区。要加强对人民群众生活密切相关消费领域行业组织的指导与协作,促进行业自律,形成一批放心消费创建示范行业。消协组织是消费维权的重要力量,要充分发挥消协组织社会监督的作用,构建消费维权社会共治新机制。

(六)落实经营者首问和赔偿先付制度。要强化经营者的消费维权主体责任,督促各类经营者完善首问制度,按照“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”原则,及时受理和处理消费者投诉,主动和解消费纠纷。要鼓励和引导具备条件的网络交易平台、电视购物平台和具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场以及摊位较多的集贸市场、批发市场等经营者,建立和完善赔偿先付制度,提高消费纠纷处理效率,实现消费者自主消费、安全消费。

三、加强组织领导,为消费者权益保护工作提供保障

(七)加强对12315消费者权益保护工作的组织领导。各地工商和市场监管部门要及时向当地政府汇报,积极争取对12315工作的支持。要在当地政府的统一领导下,加强组织领导,切实履行好12315消费者权益保护工作的法定职责,进一步强化对12315工作的业务指导和规范。要主动发挥在消费者权益保护工作的牵头作用,积极推动建立有关部门间的消费者权益保护工作联席会议制度,形成市场监管的合力。

(八)加强对12315消费者权益保护工作的保障。各地工商和市场监管部门要进一步加强消费维权制度建设,完善工作机制,积极推动将12315消费维权工作情况纳入地方政府考核内容。要强化对12315电话接通率、诉求办结率、调解成功率、举报查实率、诉转案率等的量化考核,创新考核机制,以考核促落实。要加大对12315消费者权益保护支持力度,努力解决工作中遇到的困难和问题,为12315消费者权益保护工作提供扎实的工作保障。

(九)加强12315消费者权益保护队伍建设。各地工商和市场监管部门要设立专门的消费者权益保护工作机构,根据消费者权益保护工作的实际需要,充分合理配置消费者权益保护工作人员,不断充实队伍力量。要针对消费者权益保护工作涉及面广、专业性强等特点,加强对12315工作人员的业务培训和职业道德教育,努力提高12315工作人员素质,积极适应消费者权益保护工作新形势、新任务的需要。

 

 

 

                       湖南省工商行政管理局

                        2017年4月25日