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关于切实做好全国12315互联网平台关于切实做好全国12315互联网平台

湖南省工商行政管理局  时间:2017-04-05

关于切实做好全国12315互联网平台

  消费者投诉举报处理工作的通知

 

各省、自治区、直辖市工商行政管理局、市场监督管理部门12315工作机构(消保机构):                                    

3月15日,全国12315互联网平台(以下简称“平台”)正式上线以来,平台总体运行情况稳定,各地工商和市场监管部门反映良好,社会各界予以了充分肯定。但在平台日常运行中,有个别地区对于消费者的投诉未在法定期限内作出是否受理的决定,并告知消费者;对于举报人的举报,未在法定期限内作出是否立案的决定,并告知具名举报人。为了确保各地工商和市场监管部门依法履行消费维权职责,及时处理消费者投诉举报,现将有关事项通知如下:

(一)提高思想认识,切实做到依法行政。消费者通过平台进行投诉举报,可以在平台上实时查询自身诉求的处理结果,并对工商和市场监管部门是否依法行政进行有效监督。对于个别地区未能按照法定程序,及时在平台反馈受理或者立案决定的现象,各地要高度重视,认真对平台使用情况进行排查。对未按照法定程序和法定期限处理的,发现一起、纠正一起,确保基层工商和市场监管部门依法行政,降低因违反法定程序而带来的被复议、被诉风险,确保消费者诉求事事有回音、件件有着落。

(二)规范受理流程,及时处理消费者投诉举报。有管辖权的工商和市场监管部门要依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》和《工商行政管理机关行政处罚程序规定》及时受理和处理平台上的消费者投诉、举报。对于消费者的投诉,有管辖权的工商和市场监管部门要在七个工作日内作出是否受理的决定,并告知投诉人;对于不予受理的投诉,要在七个工作日内通过平台告知投诉人,并告知其不予受理的理由。对于举报人的举报,有管辖权的工商和市场监管部门要在七个工作日内予以核查,并决定是否立案(特殊情况下,可以延长至十五个工作日内决定是否立案);对决定不予立案的举报,具体承办单位要通过平台将不予立案的决定及时告知具名举报人。

(三)加强督促检查,提高平台运行效能。根据平台的功能设计,各地工商和市场监管部门可以通过平台及时查询本级及下级工商和市场监管部门处理消费者诉求的情况,并进行督办。各地要加强对平台运行情况的督促检查,一经发现存在处理投诉举报逾期情况的,要立即通过平台或者其他有效方式进行督办。要强化对辖区工商和市场监管部门的业务指导,加强对平台使用的培训,确保本辖区有关工作人员能够熟练通过平台处理消费者诉求。要认真听取基层工商和市场监管部门部门的意见和建议,及时向总局反映各地在平台运行过程中遇到的问题。请各省、自治区、直辖市工商和市场监管部门于4月14日前将有关平台运行的意见和建议报送邮箱saic12315@163.com。

如在此项工作中遇到问题,请及时与相关部门联系。消费者权益保护业务工作联系电话:总局消费者权益保护局唐红波,010-68050262。平台运营维护技术联系电话:王兴锋,13738097008。

 

                                总局消保局

                                 2017年4月5日