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2017年第三季度全省消委组织受理投诉情况分析

湖南省工商行政管理局  时间:2017-10-11

 

2017年第三季度,全省消委组织共接待消费者来访咨询 40055次,受理投诉7125件,解决6873件,解决率为96.5%,为消费者挽回经济损失984.19万元。其中,加倍赔偿26件,加倍赔偿金额12.41万元,支持消费者起诉37件。具体情况如下:

一、投诉性质分析

受理投诉7125件。按投诉性质分:质量问题2654件、售后服务问题1077件、合同问题994件、价格问题408件、假冒问题370件、虚假宣传问题302件、安全问题183件、计量问题100件、人格尊严问题70件、其他问题967件(具体见图一和表一)。

图一:投诉性质比例图

 
       表一:投诉性质变化表(单位:件)

类别     年份

2017年三季度

 

2016年三季度

 

变化幅度

质量

2654

 

2445

 

↑8.5%

售后服务

1077

 

946

 

↑13.8%

合同

994

 

621

 

↑60.1%

价格

408

 

309

 

↑32.0%

假冒

370

 

176

 

↑110.2%

虚假宣传

302

 

228

 

↑32.5%

安全

183

 

183

 

 0

计量

100

 

103

 

↓2.9%

人格尊严

70

 

30

 

↑133.3%

其他

967

 

885

 

↑9.3%

 

二、投诉类别分析

按投诉类别分:家用电子电器、交通工具、日用商品、生活社会服务、食品、销售服务、服装鞋帽、房屋及建材电信服务、首饰及文体用品等24个类别(具体情况见表二)。

表二:投诉类别变化表(单位:件)

类别            年份

2017年三季度

 

2016年三季度

 

变化幅度

家用电子电器类

1273

 

1388

 

↓8.3%

交通工具类

764

 

386

 

↑97.9%

日用商品类

717

 

485

 

↑47.8%

生活社会服务类

560

 

515

 

↑8.7%

食品类

501

 

305

 

↑64.3%

销售服务类

447

 

358

 

↑24.9%

服装鞋帽类

424

 

390

 

↑8.7%

房屋及建材类

399

 

365

 

↑9.3%

电信服务类

275

 

338

 

↓18.6%

首饰及文体用品类

224

 

65

 

↑244.6%

房屋装修及物业服务类

187

 

152

 

↑23.0%

医药及医疗用品类

157

 

114

 

↑37.7%

烟酒饮料类

144

 

142

 

↑1.4%

公共设施服务类

128

 

151

 

↓15.2%

文化娱乐体育服务类

121

 

53

 

↑128.3%

农用生产资料类

118

 

97

 

↑21.6%

互联网服务类

117

 

134

 

↓12.7%

邮政业服务类

65

 

80

 

↓18.8%

教育培训服务类

49

 

22

 

↑122.7%

旅游服务类

35

 

47

 

↓25.5%

保险服务类

24

 

24

 

0

金融服务类

21

 

22

 

↓4.5%

卫生保健服务类

16

 

16

 

0

其他商品和服务类

359

 

277

 

↑29.6%

三、投诉热点分析

 (一)交通工具类投诉增速加快

交通工具类投诉764件,同比2016年第三季度的386件上升97.9%。主要存在的问题是质量和合同两方面。同一质量问题多次维修仍不能解决;部分汽车经营者落实《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》不到位,对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费,损害了消费者的合法权益;签订合同后商家不履行约定。共享单车投诉明显增多,主要是运营平台不能正常退还押金、计费计时不准确等问题。岳阳市云溪区消委接到消费者曹某投诉,去年12月曹某在路口镇某摩托车销售点购买了某品牌正三轮摩托车。今年4月,曹某用该摩托车送货时,在行驶途中右后轮的四个螺杆突然断裂,导致翻车,致使曹某摔伤住院,治疗费高达上万元。曹某怀疑车辆有质量问题,遂将摩托车推到销售点进行检查,要求经销商更换摩托车,并赔付医疗费用。经销商认为零部件出现这样的问题,不承认是摩托车质量问题,拒不赔偿医疗费用。经云溪区路口消费维权投诉站联系经销商和厂家多次调解,厂家承诺为曹某免费维修摩托车,并赔偿消费者曹某伤害医疗费用8000元。

(二)食品类投诉仍呈上升趋势

食品类投诉501件,比2016年三季度的305件增加了64.3%。主要反映食品质量、假冒、虚假宣传等问题。少数不法商家抓住消费者渴望健康的心理,通过对保健品功效虚假宣传,诱使消费者以高价购买只具有普通保健作用的保健品,致使上当受骗

(三)日用商品类投诉居高不下

日用商品类投诉717件,比2016年三季度的485件增加了47.8%。其中儿童用品239件、化妆品188件,存在的主要问题是质量、假冒和售后服务三方面。

(四)文化娱乐体育服务投诉呈明显上升趋势

随着人们生活水平的提高和社会发展的需要,文体娱乐、教育培训已成为人们生活中的重要消费。文化娱乐体育服务类投诉121件,比2016年三季度的53件增加了128.3%,存在的主要问题是安全和合同等方面。

(五)首饰及文体用品类投诉增长翻倍

首饰及文体用品类投诉224件,比2016年三季度的65件增加了224.6%,存在的主要问题是质量和售后服务两方面。如汤先生在某珠宝店购买了一个750钻戒,佩戴时戒指段裂,店员建议汤先生补差价更换戒指,而且还需出维修费,但是汤先生认为钻戒有质量问题,要求更换,故致电消委要求维权。接到该投诉后,消委工作人员组织双方当事人进行调解。经调解,商家同意将钻戒收回,并更换了新的戒指给周先生。

(六)旅游服务类投诉下降明显

旅游服务类投诉35件,比2016年三季度的47件下降了25.5%。《旅游法》的贯彻实施,维护了旅游者和旅游经营者的合法权益、规范了旅游市场秩序,为旅游业的发展创造了良好的法治环境。

(七)合同纠纷明显增加

合同类投诉994件,与2012年三季度的621件增加了60.1%。在消费者投诉的合同问题中,商品房及房屋装修、汽车及零部件、移动电话服务成为投诉的重点。商品房及房屋装修合同纠纷中,主要问题是出卖人的守约意识淡薄,在没有取得相关规划审批手续或资质的情况下,发布夸大其辞、具有欺诈性的广告,导致无法履行约定开发商因资金周转等问题,工期拖长或断续施工,甚至停工,导致预售房屋无法按时交付或房屋存在严重的质量问题;装修装饰公司不按合同履行无故拖延工期,不按图纸施工,质量难以保证;汽车及零部件投诉中存在的主要问题是:虚假宣传,一味夸大某个车型的优点,导致消费者不能理性选择;销售合同不规范,条款繁多,僻重就轻,免除自身的违约责任;巧立名目乱收费,对热门车型强制收取购车加急费,变相加价,以各种理由要求消费者在该店购买保险等费用;售后维修服务满意度不高,存在旧件充新件、以次充好、以假充真的问题。移动电话服务中存在的问题是霸王条款,侵害了消费者的公平交易权,制定不平等、不合理的条款,加重消费者负担;格式合同条款消费陷阱多。

(八)假冒商品问题多

假冒类投诉370件,比2016年三季度的176件增加了110.2%。保健食品、化妆品和非现场购物中反映假冒伪劣问题最为突出。保健食品存在的主要问题是假冒知名品牌,虚构公司,制作网站销售伪劣保健食品;不法商贩购买几十元的假货,一番"包装"后,摇身变为"正牌"保健品,通过电话推销然后邮寄卖出违规添加国家明令禁止物质。化妆品存在的主要问题是产品批号不齐全,无保质期、生产商和产地;包装粗制乱造,价格差异大。非现场购物中存在的主要问题是经销假冒伪劣商品,虚假宣传误导消费者等。

 

 

湖南省消费者委员会

2017年10月9日