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2017年度全省消委组织受理投诉情况分析

湖南省工商行政管理局  时间:2018-01-18

 

2017年度,全省消委组织共接待消费者来访咨询101685人次,受理投诉24936件,解决23344件,解决率为93.62%,为消费者挽回经济损失4099.84万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉119件,加倍赔偿金额42.76万元,支持消费者起诉107件,收到锦旗或表扬信48件。具体情况如下:

一、投诉性质分析 

共受理投诉24936件。按投诉性质分:质量问题9250件、售后服务问题3806件、合同问题3118件、价格问题1782件、虚假宣传问题1107件、假冒问题1053件、安全问题814件、计量问题324件、人格尊严问题160件、其他问题3522件(具体见图一和表一)。

图一:投诉性质比例图

 

表一:投诉性质变化表(单位:件)

 

二、投诉类别分析 

(一)商品类投诉16155件,占投诉总量的64.79%,其中家用电子电器、交通工具、日用商品、食品和服装鞋帽类投诉列前五位。相比2016年,首饰及文体用品类和交通工具类投诉增幅明显(具体见图二和表二)。

图二:商品类投诉情况图 (单位:件)

 

表二:商品类投诉量变化表(单位:件)

 

 (二)服务类投诉7090件,占投诉总量的28.43%。其中,生活社会服务、销售服务、电信服务、房屋装修及物业服务和互联网服务投诉列前五位。相比2016年,文化娱乐体育服务和教育培训服务投诉增幅明显(具体见图三和表三)。

图三:服务类投诉量变化图(单位:件)

 

表三:服务类投诉量变化表(单位:件)

 

 

三、投诉热点分析 

(一)食品类投诉质量问题尤为突出

食品类投诉1746件,比去年同期增加了31.77%。其中:质量问题931件,虚假宣传问题184件,假冒问题170件。比较集中的问题:一是市场上仍然存在假冒伪劣食品,有些甚至威胁到消费者的人身财产安全;二是少数不法商家抓住消费者渴望健康的心理,通过对保健食品功效的虚假宣传,诱使消费者以高价购买只具有普通保健作用的保健食品。如2017年3月2日,上海市闵行区七宝镇的甘先生通过湖南省消委门户网站投诉,他在当地超市购买了岳阳某食品有限公司生产的一袋预包装食品“劲仔小鱼”,食用时发现一颗直径约3mm的小石子。后经岳阳市工商局南湖分局调解,生产厂家赔偿消费者现金500元。

(二)首饰及文体用品类投诉增幅明显

首饰及文体用品类投诉593件,比去年同期增加了79.70%。其中:质量问题231件,售后服务问题122件,价格问题117件。如汤先生在某珠宝店购买了一枚750钻戒,佩戴时戒指断裂,该珠宝店店员建议汤先生补差价更换戒指,而且还需承担维修费,汤先生认为该钻戒有质量问题,要求免费更换,请求消委维权。接到该投诉后,消委工作人员组织双方当事人进行调解。经调解,商家同意免费为消费者更换一枚同款钻戒。

(三)文化娱乐体育服务类投诉问题多

随着人们生活水平的提高和社会发展的需要,文体娱乐体育服务类消费已成为新的消费热点。2017年度共受理文化娱乐体育服务类投诉121件,比去年同期增加了73.91%。其中:合同问题95件,安全问题31件,售后服务问题26件。如2017年8月2日,娄底市经开区某健身游泳会所在大汉路沃尔玛前广场开展促销宣传活动。消费者胡女士缴纳300元预定健身年卡。8月5日该健身游泳会所正式开业,胡女士补缴1298元办理了一张健身年卡,却被告知该会所没有游泳池,会员必须到娄星区火车站附近的分店去游泳。消费者胡女士住在娄底市经开区,去娄星区火车站游泳不方便,但考虑到该会所有动感单车项目,所以在促销员的劝说下同意暂时接受服务。9月19日,胡女士到该会所去体验动感单车项目时发现,选择该项目的顾客太多,排队一个小时仍没有位置,胡女士对此十分不满,要求退卡,并退回1298元费用。双方因此发生争议,胡女士于9月21日向娄底市经开区消委分会投诉。经调解,双方达成协议:该会所退还消费者1598元。

(四)交通工具类投诉呈明显上升趋势

随着新《消法》的贯彻实施,家用汽车投诉呈明显上升趋势。2017年度受理交通工具类投诉2761件,比去年同期增加63.18%。其中,合同问题1460件,质量问题591件,售后服务问题372件。存在的主要问题有:家用汽车同一质量问题多次维修仍不能解决;部分汽车经营者落实《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》不到位,对属于“三包”期内免费维修的项目进行收费,损害了消费者的合法权益;共享单车投诉明显增多,主要反映不能正常退还押金、计费计时不准确等问题。如8月17日,古丈县郑先生在吉首市某汽车销售公司约定以72万元的价格购买一辆某品牌进口越野车。9月6日,通过外观查看确定后向该公司支付了62万元的购车款,约定10万元尾款在提车时支付。9月16日,郑某提车时发现该车机舱部件、底盘等处有严重锈蚀现象,要求该公司更换一辆新车,遭到拒绝。随后,郑先生到吉首市消委请求协调处理。接到投诉后,吉首市消委工作人员立即前往该公司进行调查了解,通过工作人员多次与经销商沟通,最终该公司同意为郑先生更换一辆新车。

(五)销售服务类投诉成为多发领域

近年来,随着电子商务的迅猛发展,以网络购物、电视购物为代表的销售服务领域成为消费者投诉的多发领域。2017年销售服务类投诉1145件,比去年同期增加了34.07%。其中:质量问题573件,虚假宣传188件,假冒130件。投诉比较集中的问题:一是实际收到的商品颜色、尺寸、功能、产地等与宣传内容不符,存在无标签标识、商品破损等问题;二是“三包”等售后服务不到位,商家以各种理由拒绝退货;三是非现场购物商家对于应当适用“七天无理由”退货的商品,仍以已拆封查验影响商品完好等理由拒绝退货,甚至商家在收到消费者退回的商品后拖延或者不予处理;四是快递送货不及时;五是不法分子利用虚假网站等,诱导消费者直接转账、汇款或消费者点击交易链接付款后却不发货,或窃取消费者网购信息,假冒工作人员致电消费者,诱导消费者提供或登录不明网站填写个人身份信息、银行账号、密码等信息,致使消费者遭受损失。如张家界市消委接到郑先生投诉,2017年3月30日郑先生在淘宝网某张家界土特产网店购买了总价293.4元的绞股蓝,当时网页上显示“新茶特价,只剩1小时16分”,十多天过去了,网页还是这样的显示,郑先生觉得商家虚假宣传,要求商家退一赔三。经调解,郑先生将货物寄回给店主,店主退还郑先生货款293.4元,并补偿郑先生300元。

(六)房屋装修及物业服务陷阱多

近几年,随着房地产市场的升温推动了装饰装修行业的繁荣,消费者对装饰装修服务、建材商品类的投诉也越来越多。房屋装修及物业服务类投诉582件,比去年同期增加了24.89%。其中:质量问题229件,售后服务95件,合同问题91件。主要集中在:房屋装修合同中承诺的装修内容与实际不符,导致装修工程反复返工;装修材料不合格危害人身安全等问题。如2017年8月15日,冷水江市消委接到谢先生投诉,称其2016年在某楼盘购买了一套110平米的房子,谢先生看了某装修公司在此楼盘的样版房后比较满意,于7月签订正式装修合同,预定装修价格20万元。历时9个月后,房屋装修完毕。谢先生于2017年4月验收房屋时发现存在瓷砖地面起翘、衣柜变形、房屋漏灰等质量问题。在双方协商未果的情况下,谢先生向冷水江市消委投诉,要求该公司赔偿损失。经冷水江市消委调解,该公司同意重新把房屋墙面粉刷一遍,同时退还消费者9000元。

(七)教育培训服务类投诉成为新的热点

教育培训服务类投诉188件,比去年同期增加51.61%。其中:虚假宣传83件,合同29件。教育培训服务方面主要的存在主要问题是:虚假宣传,随意编造教师资历和经验;部分培训机构没有合法资质,违规开展教育培训;培训协议涉嫌“霸王条款”,消费者一旦交费很难退还,部分机构存在乱收费现象,或跑路失踪,消费者维权困难;违反合同约定,随意更换教师、更改课时和培训内容,达不到预期培训效果。如2017年6月1日,湖南师范大学曾同学通过省消委门户网站投诉,称她在芙蓉广场湘域中心的唯英国际英语报了72课时5800元的培训课程,上了2个课后,因为老师的原因曾同学不想在那继续学习,要求退费。该培训机构以各种理由拖了两三个月不予退费。于是曾同学投诉到省消委,要求退还剩余费用。经长沙市消费者委员会调解,该培训机构最终退款5800元。

(八)老年消费陷阱多

主要存在的问题是:一是老年消费群体对保健品概念和功效缺乏基本的认识和判断,商家抓住老年人渴望健康的心理,通过对保健品功效的虚假宣传,诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品;二是随着老年代步车的不断出现,其带来的道路交通安全隐患也随之凸现,其扰乱的不仅仅是正常的道路交通秩序,也给老年消费者的合法权益造成了一定的侵害;三是一些旅行社以“团购价”“低价团”“免费游”等广告吸引老年旅游者,在行程路线、交通工具、住宿条件等方面大打折扣;四是维修服务方面,维修人员冒充品牌售后的“黑维修”虚要高价;六是养老服务方面,高价“分时度假式养老”,养老院收巨额预付款,以房养老骗局等。如5月27日山东省德州市韩大爷和老伴儿来张家界旅游时,购买了一张6000元的乳胶床垫。到货后发现尺寸和本人要求的不符,于是要求店家换货,再次寄过来的乳胶床垫消费者仍不满意,最后消费者要求店家退货退款,但是商家不予理睬。经张家界市消费者委员会调解,该店同意为老人办理全额退货退款,赔偿邮寄费、交通费、生活费等3600元,并补偿现金2000元。

 

 

                                                                                                                                                                                                                                                                                            湖南省消费者委员会

                                                                                                                                                                                                                                                                                                    2018年1月17日