中国政府网 | 国家市场监督管理总局 | 湖南省人民政府网

湖南12315工作通讯2017年第16期(总第180期)

湖南省工商行政管理局  时间:2017-12-25

 

湖南省工商局消保处(12315申诉举报办公室)20171225

 
  
 

 

 

 

【数据分析】

20171112315数据分析

201711月,全省工商系统受理消费者诉求49159件,同期相比增加54.94%,为消费者挽回经济损失440.06万元。其中,受理消费者咨询43552件,占受理总量88.59%;投诉4421件,占受理总量的8.99%;举报764件,占受理总量的1.55%;其他422件,占受理总量的0.86%。具体见下图:

 

图一:11月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省工商系统1112315数据受理情况表



受理情况

办结情况

咨询

(件)

投诉(件)

举报

(件)

其他

(件)

总量

(件)

挽回
经济
损失
(万元)

投诉

举报

商品
投诉

服务
投诉


办结(件)

 办结
(件)

长沙

22321

768

807

1575

389

0

24285

78.09

1337

326

株洲

4630

184

152

336

103

0

5069

69.2

299

89

湘潭

2983

159

122

281

39

1

3304

28.8

198

25

衡阳

7185

280

124

404

25

0

7614

75.01

295

14

益阳

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

常德

765

238

156

394

33

1

1193

66.31

189

10

岳阳

1303

183

156

339

9

5

1656

29.84

286

8

邵阳

876

171

74

245

62

260

1443

22.31

162

26

郴州

1168

146

110

256

38

69

1531

12.61

243

35

娄底

495

72

57

129

28

68

720

4.31

75

16

永州

718

134

59

193

15

3

929

23.94

84

4

怀化

454

47

6

53

3

0

510

1.57

26

1

张家界

461

58

33

91

11

0

563

12.58

87

9

自治州

165

37

15

52

6

15

238

2.33

52

6

凤凰

0

16

8

24

0

0

24

2.1

24

0

武陵源

15

16

11

27

0

0

42

7.4

27

0

南岳

3

6

6

12

2

0

17

1.16

17

0

韶山

10

7

3

10

1

0

21

2.5

10

1

全省
合计

43552

2522

1899

4421

764

422

49159

440.06

3411

570

(备注:益阳12315热线已并入市长热线,数据无法统计。)

 

图二:全省各地工商系统12315机构受理量比例图

 

工作动态

 

湖南省工商局

11月,省工商局消保处分派二组,采取听、看、阅等多种方式对大部分市州的消费维权工作进行了督查检查。

湘潭

1128,湘潭市工商局12315指挥中心荣获由湘潭市妇女联合会授予的湘潭市“巾帼文明岗”荣誉称号。

岳阳

20171117日开始,岳阳市工商局12315热线接听工作正式整合到了市政府热线12345,城区三个主要分局的投诉仍由12345接线员接听登记后转办至岳阳市局,市局工作人员将案件复制录入12315系统分流至下属分局进行处理。另三个分局和六个县局由市级12345直接转至下级12345进行属地分流。 

常德

1126上午,2017年常德柳叶湖国际马拉松赛鸣枪开跑。常德市工商局当天在赛场起跑点区域设立12315消费维权现场投诉点,派驻了8名执法干部规范着装,现场设置咨询服务台;18名消费维权志愿者身披志愿者彩带,现场发放一万多张消费服务资料以及接受了上千人的咨询;柳叶湖食品药品工商质量监督管理局的应急小分队12名执法干部现场开展市场监管专项行动,以便于消费者就近投诉、消费问题及时有效处理。

怀化

1191116日,怀化市工商局党组成员、副局长彭国华带领怀化市工商局12315申诉举报中心执法人员走访了经开区、鹤城区的上海红星美凯龙品牌管理有限公司怀化分公司、湖南创变电子商务科技有限责任公司、怀化佳惠超市等8家消费维权服务站,现场对维权站工作人员进行了业务培训,普及了受理和调处消费纠纷的程序和技巧,分享了识别假冒伪劣商品的基本常识及方法。要求经营者认真完善消费环节经营者首问和先赔付制度,依法履行消费维权的社会责任。

株洲

111,株洲市云龙示范区首家消费维权服务站在株洲方特旅游度假区挂牌成立,株洲市工商局局长吉振君等领导为消费维权服务站授牌。

张家界

近日,张家界市工商局对外发布关于选购取暖器的消费提示。

郴州

近日,郴州市工商局对外发布关于市民理性对待车享优惠的温馨警示。

 

典型案例

案例一:不按承诺履行纠纷案

1113,湘潭市民罗女士在基建营某服装专卖店购买了一款羽绒服,折后690元。店员承诺如果其他实体服装店或网店的价格更低,可以进行退货。罗女士回家后在淘宝商城发现,某淘宝店铺的价格比自己买入价低了300多,遂要求服装店退货,店员却不同意。湘潭市雨湖工商分局12315调解员调查了该纠纷的来龙去脉,查看罗女士的相关票据,联系该店店长,最终经过调解员的耐心调解,店长为罗女士办理了退货。(湘潭市工商局供稿)

案例二:强买强卖美体内衣案

1019,消费者黄女士在衡阳市珠晖区创景外滩香江百货店内的“中脉形体管理中心”试穿了一套美体内衣,被销售人员以“内衣有记忆功能,试穿了就要购买”为由强行要求用6500元购买试穿的内衣,黄女士没办法只得照做。之后黄女士认为商家此行为属于强买强卖,遂要求商家退款,但是一直没有结果,于是拨打了衡阳市工商局12315热线进行投诉,希望工商部门能够帮助其维权。针对商家强买强卖行为,调解工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”之规定,对商家进行教育开导,最后商家认识到自己之前的错误行为,同意承担责任。最终双方达成一致协议,被投诉方“中脉形体管理中心扣除商品的污损费等相关费用1500元后退回投诉方黄女士货款5000元。 (衡阳市工商局 供稿)

案例三:购房信息欺骗案

1111,消费者王女士在邵阳市亿达房地产开发有限公司支付定金1万元定购恒大未来城,当时该商家的销售人员告知消费者王女士该楼盘为“恒大集团”承建,但实际上楼盘1.5.6栋由邵阳市亿达房地产开发有限公司承建,消费者认为该商家具有欺骗行为,希望得到工商部门的帮助。1120日工作人员接诉后迅速赶往被投诉人邵阳市亿达房地产开发有限公司,经过调查取证,对双方进行调解,最后邵阳市亿达房地产开发有限公司退还消费者王女士8000元。(邵阳市工商局 供稿)

案例四: 不按约定履行合同纠纷案

11月,邓女士致电郴州市工商局12315热线称:“3月份,我与万华路鼎和大酒店旁某投资有限公司签定合同办理5000元加油卡,合同约定每月返500元,12个月共返现6000元。现商家只返了4个月就不再继续。我要求商家履行合同约定,请工商维权。”执法人员立即对投诉进行调查。经核实,邓女士反映情况属实,遂组织双方进行调解,最终达成一致协议:该公司继续履行合同,按月返还到位。投诉人邓女士对调处结果表示满意。(郴州市工商局供稿)

案例五: 首饰以旧换新纠纷案

消费者称2015年在张万福珠宝城买了一个铂金手镯(14.8g),当时工作人员承诺终身保修。171029日该手镯断裂了拿去该店维修,工作人员称无法维修并向其推荐了一个铂金手链(补差价420元共计4876元),工作人员当时不同意称重量,消费者回家称重后发现只有5.6g,想要换回之前手镯遭拒,故请求工商局帮助处理。工作人员接诉后,组织双方当事人进行调解,双方自愿达成以下协议:被诉方退还申诉方铂金手镯14.8g,退货时间以一个星期之内为限,双方无异议。(永州市工商局 供稿)

 

 

 

 

 

                              

报:国家工商总局消保局

送:省局办公室,省局宣传中心,各市州工商局消保科、12315指挥中心,

    湖南工商红盾信息网,《湖南消费》,《湖南工商行政管理》。