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湖南12315工作通讯2018年第11期(总第191期)

湖南省工商行政管理局  时间:2018-08-10

  

湖南省工商局消保处(12315申诉举报办公室)2018810

 
   


 


【数据分析】

2018712315数据分析

20187月,全省工商系统受理消费者诉求42023件,同期相比减少1.10%,为消费者挽回经济损失566.81万元。其中,受理消费者咨询36302件,占受理总量86.39%;投诉4666件,占受理总量的11.10%;举报817件,占受理总量的1.94%;其他238件,占受理总量的0.57%。具体见下图:

图一:7月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

全省工商系统712315数据受理情况表



受理情况

办结情况

咨询

(件)

投诉(件)

举报

(件)

其他

(件)

总量

(件)

挽回
经济
损失
(万元)

投诉

举报

商品
投诉

服务
投诉


办结(件)

 办结
(件)

长沙

18585

526

783

1309

329

0

20223

83.67

1087

273

株洲

3872

182

187

369

88

0

4329

56.1

354

71

湘潭

2706

119

126

245

64

0

3015

55.09

166

39

衡阳

4547

142

139

281

57

0

4885

74.58

204

27

益阳

686

93

81

174

0

0

860

2.96

145

0

常德

798

214

245

459

38

0

1295

22.3

189

17

岳阳

98

228

233

461

10

5

574

62.27

409

7

邵阳

980

283

227

510

111

19

1620

17.02

212

45

郴州

1364

107

70

177

27

36

1604

55.2

168

25

娄底

559

94

83

177

27

79

842

67.43

137

11

永州

747

124

58

182

25

1

955

37.6

146

15

怀化

510

55

20

75

12

0

597

5.74

45

3

张家界

624

48

44

92

13

0

729

20.48

88

13

自治州

188

54

26

80

8

98

374

2.46

70

8

凤凰

0

7

7

14

0

0

14

0.88

14

0

武陵源

30

8

7

15

0

0

45

0.68

15

0

南岳

0

7

7

14

0

0

14

0.15

14

0

韶山

8

28

4

32

8

0

48

2.2

41

7

全省
合计

36302

2319

2347

4666

817

238

42023

566.81

3504

561

 

 

图二:全省各地工商系统12315机构受理量比例图

 

工作动态

长沙

2018228日以来,长沙市工商局芙蓉分局共收到关于长沙鸡窝窝网络科技有限公司投诉620件。消费者反映通过“湖南长沙桃源里鸡窝窝”微信公众号订购鸡蛋商家未按约定配送。截至510日前,经芙蓉分局工作人员对商家反复约谈,该公司尚能配合退款。自510日后,该公司负责人失联,公司停止经营,人去楼空,芙蓉分局无法继续处理后续退款事宜。目前该公司因通过登记的住所或者经营场所无法联系,已被芙蓉分局企监科列入异常名录。并通过湖南人民广播电台金鹰955等媒体发布消费警示,提醒消费者谨防受骗。72日,芙蓉分局已将该公司相关涉案材料移送公安机关。

713日,长沙市工商局12315指挥中心组织全体话务员参加了由长沙市工商局和长沙市委党校联合开展的 “走进金桂,心中的梁家河”党性教育活动。

为扎实做好消费投诉公示试点工作,长沙市工商局12315指挥中心主任洪娅、副主任钟泰会同各分局12315主任一起于七月中上旬集中走访了消费投诉排名靠前的企业。

针对“艾普宽带”相关投诉一直居高不下的问题,长沙市工商局12315指挥中心主任洪娅、副主任钟泰、雨花分局12315主任刘送军、砂子塘工商所主要负责人等一起对“艾普宽带”遗留问题委托方湖南晟鸿网络科技有限公司进行了约谈,进一步了解掌握相关遗留问题处理情况,并督促企业妥善处理好投诉问题。

株洲

72日,株洲市工商局向全市各消费维权服务站下发《关于推进全国12315互联网平台在线调解消费纠纷ODR企业设立工作的通知》,要求各消费维权服务站积极推进所在企业设立平台在线消费纠纷解决ODR企业。7月,申请ODR企业中已有11家通过审核正式上线。

718日,株洲市工商局召开12315专题会议,下发了《株洲市工商行政管理局转<株洲市人民政府办公室关于进一步加强市长热线(信箱)办理工作的通知>的通知》,同时通报了2018年上半年12315投诉举报办理情况。12315投诉举报科负责人、各城区分局12315机构负责人参加会议。

723日,株洲市政府办公室对市长热线(信箱)2018年第二季度工作情况进行了通报。在二季度办理情况中,株洲市工商局办理得分再次获得100分,在市级部门交办工单50件以上的单位中保持排名第一。按期办结171件,按期办结率100%,重复派单和不满意件均为零。

怀化

710日至711日,怀化市工商局12315申诉举报中心走访了上海红星美凯龙品牌管理有限公司怀化分公司、怀化德天物业服务有限公司、湖南创变电子商务科技有限责任公司、湖南佳惠百货有限责任公司河西店等4家消费维权服务站。执法人员现场给维权站工作人员进行了法律法规知识培训。

717日上午,怀化市工商局在鹤城区河西街道滨江社区开展“12315消费维权教育进社区活动,执法人员现场为群众提供消费维权咨询服务,发放消费维权宣传手册。 

娄底

73-15日,娄底市工商局12315指挥中心按娄底市委党建工作领导小组的安排部署,通过听、查、访、看、问等各种形式,对湖南慧安家政服务有限公司等7家非公有制企业的党组工作进行了督查指导,并将督查情况及时上报。

益阳

726日,82日,益阳市工商局12315指挥中心组织举办了两期全市系统全国12315互联网平台操作培训,特别就全国12315互联网平台二期工作作出部署及要求。市局12315工作人员及各分局、区县(市)食品药品工商质量监督管理局及工商(市监)所工作人员共计215人参与了此次培训。

张家界

近期,张家界市工商局发布了关于“流动‘会销’有陷阱,消费购物需谨慎”的消费警示。

常德

近期,常德市工商局发布了关于“预付卡”的消费警示。

 

典型案例

案例一: 电动四轮车纠纷案

来自湘西自治州凤凰县的消费者杨先生于20175月在湘潭市昭山示范区长株潭大市场购买了两台电动四轮车,不久发现电动四轮车使用时经常出现故障,拨打了湘潭市市长热线寻求消费维权帮助。201879日,湘潭市工商局昭山分局接此转办单后,迅速组织双方进行消费纠纷调解。718日上午,按《消费者权益保护法》的相关规定,在充分尊重消消费者意见,并与经营者达成共识的前提下,杨先生将所购车辆退还商家,商家退回购车款22000元整,双方握手言和。(湘潭市工商局 供稿)

案例二: 车辆质量纠纷案

投诉人徐女士716日在邵阳市经开区某4S店贷款提车,行驶过程中车辆出现颤抖且有杂音,商家告知要更换车内配件,消费者不同意,要求商家给予更换车辆或退车。邵阳市工商局经济开发分局接到投诉后,立刻联系投诉人了解详细情况,组织4S店负责人及消费者多次调解。经调解达成协议如下:1、被投诉方为投诉方车辆进行全面检修,解决问题;2、被投诉方退给投诉方贷款手续费3000元,并赠送3000元油卡;3、赠送两次常规保养。(邵阳市工商局 供稿)

案例三: 项链质量纠纷案

消费者梁先生来电反映于78在怀化市辰溪县某超市大厅的“信德缘银饰”铺位购买了一款项链,才几天项链上面的玉石装饰就掉了。梁先生找到商家理论,商家以特价商品不退不换为由拒绝处理,故请求12315帮助维护自己的合法权益。接到投诉后,辰溪县执法人员立即联系两方进行面对面的沟通,双方在赔偿问题上僵持不下。经过执法人员耐心的调解,最终双方达成一致意见,商家同意为梁先生重新换货。(怀化市工商局 供稿)

案例四: 强制交易纠纷案

719日,游客吕先生及家属来到张家界市某水上乐园游玩,虽已自备泳衣,却被工作人员以没有购买该商家售卖的泳衣为由不准吕先生一家人下水。吕先生几经交涉无果,只好购买了多余的泳衣,并在游玩结束后打电话投诉维权。张家界市工商局永定分局的执法人员接诉后第一时间赶到现场,经调查了解,该水上乐园确实存在吕先生反映的问题,执法人员对负责人进行了批评教育,并宣传了相关法律法规。负责人表示一定改正,并退还了吕先生购买泳衣的钱。吕先生对处理结果表示满意。(张家界市工商局 供稿)     

                                         

报:国家市场监督管理总局消保局

送:省局办公室,省局宣传中心,各市州工商局消保科、12315指挥中心,

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