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湖南12315工作通讯2018年第14期(总第194期)

湖南省工商行政管理局  时间:2018-11-12

 

湖南省市场监督管理局原消保处(12315申诉举报办公室)

20181112

 

 


工作动态

l 1029日上午10时,湖南省市场监督管理局正式挂牌成立。省政府副省长何报翔为湖南省市场监督管理局揭牌并讲话。

l 省市场监督管理局向曙光局长指出:作为新时代湖南市场监管人,要努力当好“放管服”改革的先行者、市场公平竞争的维护者、安全底线的守护者、知识产权和消费者权益的保护者、高效监管的实践者、高质量发展的推动者。

l 省市场监督管理局刘湘凌书记指出:以“敢为人先”的改革勇气、“舍我其谁”的担当精神、“久久为功”的工作韧劲,走好我们这一代人市场监管新的长征路,努力为全省市场监管体制改革事业发展谱写崭新篇章。

长沙

105日,长沙市工商局联合长沙政法频道联合打造的《每月消费播报》电视节目播出第十六期,为消费者播报了本月消费投诉举报大数据,对本月投诉排名前五名的企业进行公示,并回顾往期公示企业投诉办结情况。本期节目聚焦“印象中国一卡通”。

1025日,由中国糖业酒类集团公司、长沙市人民政府主办的第99届全国秋季糖酒会(以下简称糖酒会)在长沙国际会展中心开幕。为切实加强糖酒会期间市场监管工作,确保糖酒会“安全、文明、有序”举行,长沙市工商局12315指挥中心于1020日至279点至20点值守,及时登记分送涉及糖酒会相关消费者投诉举报101件。

株洲

1023日,株洲市工商局下发了《关于印发〈株洲市工商行政管理局12315投诉举报签字负责制度〉的通知》。明确各级12315投诉举报机构要做好电子版和纸质版签字负责制工作,实施签字负责制的投诉举报按照一般、紧急、特别紧急分类签字送审,形成工作痕迹,明晰相关责任。 

怀化

1025日,怀化市工商局党组书记、局长吴富金带领12315等相关业务科室主要负责人,参加由怀化市纪委、怀化市委宣传部、怀化市广播电台联合主办的政风行风“为民热线”直播访谈节目,就消费维权、打击传销等社会热点问题与听众进行互动交流,认真倾听百姓心声,耐心解答百姓难题。

郴州

近期,郴州市工商局发布了关于“家居装修”的消费警示。

常德

近期,常德市工商局发布了关于“双十一”的八大网购消费提示。

张家界

近期,张家界市工商局发布了关于“网络订房要细读平台协议”的消费警示。

 

【数据分析】

20181012315数据分析

201810月,全省工商系统受理消费者诉求42836件,同期相比减少4.21%,为消费者挽回经济损失438.02万元。其中,受理消费者咨询37184件,占受理总量86.81%;投诉4822件,占受理总量的11.26%;举报607件,占受理总量的1.42%;其他223件,占受理总量的0.52%。具体见下图:

图一:10月全省工商系统12315机构受理消费者投诉、举报、咨询组成图

 

全省工商系统1012315数据受理情况表



受理情况

办结情况

咨询

(件)

投诉(件)

举报

(件)

其他

(件)

总量

(件)

挽回
经济
损失
(万元)

投诉

举报

商品
投诉

服务
投诉


办结(件)

 办结
(件)

长沙

19734

714

831

1545

220

0

21499

56.23

1313

187

株洲

3238

204

205

409

75

0

3722

78.22

330

59

湘潭

3263

106

105

211

25

0

3499

50.29

127

15

衡阳

3797

144

123

267

26

0

4090

68.94

213

17

益阳

726

84

80

164

0

0

890

3.78

148

0

常德

1028

217

189

406

37

0

1471

16.05

150

15

岳阳

198

189

224

413

5

4

620

21.5

367

5

邵阳

890

267

150

417

97

16

1420

34.48

210

54

郴州

1259

125

101

226

22

44

1551

9.25

215

20

娄底

551

83

100

183

39

67

840

25.48

130

25

永州

975

108

55

163

27

1

1166

11.52

110

11

怀化

546

50

31

81

10

2

639

6.7

47

5

张家界

661

58

70

128

13

0

802

39.8

121

13

自治州

216

63

28

91

8

89

404

7.96

79

8

凤凰

0

29

9

38

0

0

38

5.59

38

0

武陵源

96

15

44

59

0

0

155

1.72

59

0

南岳

2

7

2

9

1

0

12

0.11

11

1

韶山

4

8

4

12

2

0

18

0.4

12

2

全省
合计

37184

2471

2351

4822

607

223

42836

438.02

3680

437

 

 

 

图二:全省各地工商系统12315机构受理量比例图

 

典型案例

案例一: 私教课服务纠纷案

1015日,株洲市成女士来电反映9月初在株洲市奇迹健身奥园广场店办理了一张年卡和定制私教课服务,年卡价值1960元,私教课280/小时。使用过程中该店多次更换教练,现私教课剩余19小时未使用、年卡未激活,要求退卡退余额被拒,请求维权。

株洲市工商局高新区工商分局长江南路工商所工作人员接诉后展开调查,获悉消费者于9月初在被诉方店内经某私教推荐办理了一张年卡+私教课程的会员卡,但该私教不久离职,随后该店安排了多个私教,消费者均不满意,所剩私教课程和年卡费用共计11300元,要求退款。消费者认为预付卡办卡之前被诉方并未告知那位私教将离职,有诱导消费之嫌,应当全额退还余额。被诉方提出已尽到提供私教义务,不同意退款。1022日,执法人员召集双方调解。根据双方签订的《会员协议》,该协议中并未指定私教人员,但考虑到消费者是因对首位私教指导满意才定制的私教服务,被诉方应合理退款。最终双方达成一致,被诉方承担退款65%,退还7300元,期间产生的相关私教费用35%由消费者自行联系已离职私教协商,约定退款于11月中旬到账。(株洲市工商局 供稿)

案例二: 按摩受伤纠纷案

928日,益阳市工商局资阳分局长春工商所成功调解一起因推拿按摩导致他人骨折受伤的消费纠纷。据投诉人李先生反映,他和老伴于912日来到资阳区桥北一家足浴城做推拿按摩。过程中他老伴突感疼痛,送医院检查后诊断为第五前肋骨骨折。随后,李先生以按摩技师技术不过关为由要求店家赔偿,而店方坚决不认同其说法。双方多次交涉未果。

926日,长春工商所接到李先生的投诉后,立即展开调查,确认李先生反映的情况基本属实。928日,组织双方进行调解。调解过程中,双方对造成消费者骨折的原因各执一词。经调解人员耐心细致向双方进行法理阐释和情理沟通,店方承认其按摩行为存在操作不当,同意一次性赔偿李先生4000元。李先生对调解结果表示满意。(益阳市工商局 供稿)

案例三: 房屋买卖合同纠纷案

永州市邓先生称 89日在永州科隆房地产开发有限公司交了5万元抵7万的认购款,被诉方承诺一次性付款总房价可优惠4%,开盘当天认购成功可再优惠2%109消费者去付全款购房时又发现被诉方的优惠方式与消费者理解的优惠方式不同,双方沟通无果,请求12315帮助处理。永州市工商局零陵分局朝阳工商所商所工作人员接诉后于1016日上午打电话给双方当事人到现场。经调解,双方当事人协商达成一致意见。由被诉方按物业认购协议书的规定,按总价的6%优惠计算给投诉方邓先生,双方无异议。(永州市工商局 供稿)

案例四: 药材购买纠纷案

109日,郴州市雷先生致电12315热线称:“107号京港澳高速宜章服务站某商店,该商家找了一个托冒充顾客进行诱导,推销药材辛夷花,价格为7/克,我买了180克,共计1160元。后发现实际这种药材在正规商店只要30/公斤,我觉得商家欺诈我,要求退货。请工商帮我维权。”郴州市宜章县食品药品工商质量监督管理局接到投诉后,立即派出工作人员进行调查。经核实,投诉属实。工作人员组织双方进行调解,最终达成一致协议:被投诉方作退货退款处理。投诉方雷先生对调处结果表示满意。(郴州市工商局 供稿)

案例五: 购车定金纠纷案

怀化市何先生来电反映在怀化市鹤城区顺天南路与正清路交汇处毕加索花园斜对面的“鑫汇二手车行”交了10000元定金准备贷款购车。当时业务员一再承诺说可以办理贷款,只需要身份证和驾驶证就可以。双方也签了合同,合同上有1项写明按揭贷款到账后,看实际金额再补齐首付款,但是现在银行的贷款办不下来,双方协商未果,消费者要商家退还10000元定金,望工商部门帮助维权。

接到投诉后,怀化市工商局鹤城分局迎丰工商所执法人员立即联系消费者与该店负责人了解情况。经查消费者反映属实,通过执法人员的调解,商家已将10000元定金退还给了何先生,消费者满意并无其他诉求。(怀化市工商局 供稿)

 

 

 

                                                                                                                       

报:国家市场监督管理总局

送:省局办公室,省局宣传中心,各市州工商局消保科、12315指挥中心,

    湖南工商红盾信息网,《湖南消费》。